Mon Stage

J'ai la chance de pouvoir réaliser mon stage au sein du Lisboa Pessoa Hotel, un hôtel 4 étoiles dans le centre historique de Lisbonne, en plein coeur du quartier du Chiado.

Implanté entre la place de Rossio, le couvent du Carme et le Principe Rossio, c'est un endroit idéal pour visiter Lisbonne à pied.

A quelques minutes de l´hôtel se trouve également un des belvédères les plus connus de Lisbonne, qui offre une vue imprenable sur toute la ville, avec le château de Saint-Georges au loin.

Cet hôtel n'est pas classique puisqu'il est dédié au poète Portugais Fernando Pessoa. Composé de 5 étages, l'hôtel a associé un personnage de Fernando Pessoa à chaque étage.

Ici les clients recherchent la qualité des services d'un hôtel 4 étoiles mais aussi la proximité avec les attractions principales de la ville. L'hôtel est composé de 74 chambres, donc plusieurs possèdent un balcon avec une vue sur la ville. Il y a également une piscine interieure, un SPA, une salle de sport et des services de massages disponibles. L'atout de cet hôtel est incontestablement son restaurant au 5eme étage sur le rooftop avec les deux terrasses panoramiques.

Cet hôtel est un véritable joyau de Lisbonne.

Le Lisboa Pessoa Hôtel appartient à la chaine «Lux Hôtels» qui se compose de 7 autres hôtels au Portugal. Il est le plus récent de la chaîne puisqu'il a ouvert ses portes en 2016, au même moment que l'hôtel à Evora.

Déroulement

J'ai débuté mon stage le 5 Avril 2021, à ce moment la, l'hôtel n'affichait que 20% de taux de remplissage. Nous voilà désormais en Mai, exactement 1 mois plus tard, cette fois-ci le taux de remplissage fluctue entre 40 et 50%.

Cet hôtel est très prisé des touristes français, européens mais la clientèle d'Asie de l'Est est également présente.

Durant ce mois, j'ai eu l'occasion de découvrir le département de la réception, en commençant par l'accueil des clients, le check-in, le check-out mais surtout l'utilisation du logiciel de réservation «Protel». C'était une vraie galère pour moi au début.

Je n'avais jamais travaillé dans un hôtel, et je ne parle pas la langue du pays. Autant vous dire que comprendre des abréviations en portugais d'un vocabulaire bien spécifique aux réservations et plus généralement à l'hôtel était une vraie angoisse.

Dorénavant je peux les réaliser les yeux fermés. Il me fallait juste un peu d'entrainement.

Ici le personnel est très amical. Tout le monde parle très bien anglais et certains d'entre eux font l'effort d'échanger quelques mots de français avec moi.

J'ai eu l'occasion de passer un peu de temps avec le manager qui gère le ménage de l'hôtel, c'est extremement strict et chaque chose doit être réalisée dans un ordre bien précis.

J'ai également eu la chance de visiter la cuisine du restaurant ainsi que le restaurant / bar et le personnel qui y travaille.

Je réalise que l'hôtellerie est un domaine passionnant mais très compliqué, notamment à cause des horaires. Pour le moment je travaille de 15h30 à minuit, des horaire particuliers mais très agréables selon moi. La semaine prochaine mes horaires changent et je travaillerai de 7h30 à 16h...

changement d'horaires:

7h30-16h

J'ai débuté mon stage avec des horaires de jour, c'est à dire de 9h30 à 18h afin de pouvoir entrevoir le travail effectué dans la matinée ainsi qu'en fin d'après-midi. Par la suite j'ai passé trois semaines sur des horaires de fin d'après-midi de 15h30 à minuit. Etant désormais sur des horaires de matin (7h30-15h30), je constate sans grand étonnement que travailler le soir est plus agréable.

Dans un premier temps, l'ambiance n'est pas la même. La fin de journée est souvent synonyme de check-in. En d'autres termes, c'est la période ou les clients arrivent pour la première fois à l'hôtel. C'est l'accueil, l'enregistrement etc...

L´atmosphère se transforme vite et deviens plus calme quand la nuit arrive. C'est le début du défilé des livraisons de nourriture pour une partie des clients de l'hôtel.

Ensuite, le travail est différent. nous travaillons plus en back office, sur la préparation des check-out et des check-in pour le lendemain. Nous sommes moins sollicités en direct par les clients alors le travail est mieux réalisé et les erreurs moins récurrentes. Un travail de vérification de la caisse de la réception et du restaurant est effectuée. Cette étape est fastidieuse et prend du temps. Le personnel ne partira pas tant que les comptes ne sont pas bons quitte à appeler le manager à minuit.

Anecdote:

Un soir, alors que ma collègue et moi travaillions seules le soir, un client nous a appelé depuis sa chambre pour nous réclamer un berceau pour la nuit. Ce genre de service est habituellement délivré par les services de ménage de l´hôtel qui ne travaillaient plus à cette heure tardive. Nous avons donc trouvé le berceau et tout le materiel par nous même.

La suite a été plus délicate. Du haut de nos 20 ans, ni ma collègue ni moi ne savions monter un berceau même en suivant les instructions. Nous avons donc appelé une tierce personne pour qu'elle nous explique finalement à distance comment monter un berceau. Puis nous avons réalisé une fois tout préparé qu'il ne passerait pas dans l'ascenceur. Nous avons donc tout démonté et tout remonté au 4ème étage, la ou se trouvait la chambre. Ce fût une soirée fatiguante.

Nous voila à la moitié du mois de Mai, j'ai pu observer une nette amélioration du taux de remplissage qui était à 20% au début du mois d'Avril et qui oscille désormais entre 50 et 80%. Nous constatons également qu´une grande partie de la clientèle de l'hôtel s'avère être française.

Anecdote:

Une après-midi, 6 check-in ont été effectué. Tous étaient français, pas un seul portugais ou espagnol. Mes collègues ne parlent pas tous français alors j'ai pu les aider activement. Désormais, certains clients français s'adressent directement à moi et des habitués de l´hôtel apprécient rester quelques minutes à la réception pour échanger en français.

Me voilà à la fin du mois de Juin. L'hôtel se remplit régulièrement à 100%, les clients français sont nombreux et la vie touristique de Lisbonne repart de plus belle malgré quelques restrictions les week-end.

Je continue d'apprendre chaque jour de nouvelles choses cependant après presque 3 mois de stage, je commence à ressentir un début de lassitude qui me donne envie de me tourner vers les autres départements de l'hôtel.

Si je me suis habituée au travail, mon corps lui ne s'est toujours pas adapté aux changements d'horaires. Il est tout à fait récurrent d'alterner entre le travail de matin et de soir au cours de la même semaine.